绥政办函〔2025〕20号

绥宁县人民政府办公室

关于印发《绥宁县12345政务服务便民热线

“提质增效”十二条措施》的通知

各乡镇人民政府，市属、县直各相关单位：

《绥宁县12345政务服务便民热线“提质增效”十二条措施》经县人民政府同意，现印发给你们，请认真组织抓好贯彻落实。

                            绥宁县人民政府办公室

                               2025年9月12日

绥宁县12345政务服务便民热线

“提质增效”十二条措施

为进一步提升绥宁县12345政务热线工作质效，以群众满意度为标尺，通过机制创新、技术赋能、监督倒逼，构建“精准响应—高效处置—源头治理”全链条服务体系，打造“未诉先办、接诉即办、一办到底”的政务服务新标杆，促进文明城市建设和优化营商环境，特提出以下十二条具体措施：

一、建立12345热线联动协调机制。由县委副书记、县长任总召集人，县委分管社会工作部的常委和其他副县长任副总召集人，县政府办协助常务副县长工作的副主任和县委社会工作部部长任召集人，各承办单位主要负责人任成员。12345热线联动协调机制办公室设县委社会工作部，由分管副部长任办公室主任负责日常工作。

二、实行精准智能派单。依托政务数据平台建立“职责清单+AI语义分析”智能分派系统，实时匹配工单责任单位。对职责交叉工单，在2个工作日内组织相关部门联席协商界定权责；每季度集中“会诊”疑难积案，形成典型案例库指导后续工作。

三、打造动态智慧知识库。各承办单位要整理现有办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等，推动建立动态更新、高度智能的12345热线知识库，大幅提升“直办率、智办率、自办率”。

四、建立首办责任机制。采用“首接首办、接诉即办、直转快办、跟踪督办”工作模式。首办责任单位要迅速响应，第一时间核实情况，整合资源高效办理，对受理、处理到反馈的全流程负责到底，杜绝推诿，确保工单办理“一接到底、一办到底、一盯到底”。

五、开通营商环境极速通道。承办单位对涉及营商环境的工单做到60分钟响应确认、1日内上门会商、5个工作日办结反馈。

六、构建民生诉求预警系统。县委社会工作部定期对12345热线受理诉求全面分析，为县委、县政府领导提供决策参考。运用大数据构建“民生诉求热力图”，对季节性、区域性难题提前1个月预警，推动部门主动治理，如开学前启动“护学行动”，岁末开展“安薪工程”，实现未诉先防。

七、实行高峰时段领导驻岗制。在开学季等民众投诉高峰期，分管县领导带队进驻县委社会工作部，针对高频投诉问题，迅速组织相关部门进行快速应对处理，确保投诉当日处置到位。

八、建立“两代表一委员”参与机制。每季度组织党代表、人大代表、政协委员对民生热点、文明城市建设、营商环境、政策落实等方面问题，开展代表委员实地核查、责任单位现场解答、办理结果评议，督促疑难工单办理。

九、发动新就业群体“移动哨兵”。联合美团、顺丰等企业采用“绥手拍”上传问题线索，上报有效线索较多的外卖员、快递员纳入“表现突出的志愿者”推选名单。

十、创建“绥事顺办”惠民品牌。开设绥宁新闻“热线故事”专栏，邀请市民化身“一日督办员”参与工单处置，优秀参与者聘为“政务服务观察员”，以多元互动的方式提升政府公信力。

十一、落实“回头看”与办结核查机制。组织各单位定期开展“重复投诉清零”行动，对多次未解决的工单建立台账、主要领导包案、限期销号，热线中心跟踪督办，对存疑或重点工单办结随机核查。

十二、强化督办激励担当机制。每半年由分管县领导对办理质效偏低的承办单位进行约谈。连续2次被约谈的单位，由相关部门启动“不作为”专项调查，激励承办单位主动作为。